Head of Support and Monitoring H/F

Vidal Associates Consulting and Search, acteur de référence dans le recrutement par approche directe de cadres spécialistes et de dirigeants en France et à l'international, recrute pour son client un(e) Head of Support and Monitoring H/F - Solutions Monétiques poste basé à Tunis (Tunisie).

 

Implanté en Tunisie et doté de plus de 15 ans d'expertise dans le domaine du paiement digital, notre client couvre l'ensemble des processus de la chaîne des systèmes de paiement. Il accompagne une clientèle diversifiée, comprenant des banques, des opérateurs mobiles, des administrations publiques et des acteurs de la grande distribution.

Référent sur les marchés africain et européen, il s'appuie sur des partenariats stratégiques avec des leaders mondiaux tels que Thales et Verifone. Certifié PCI SSF Secure SLC, il garantit des standards de sécurité élevés pour ses solutions.

Dans le cadre du développement de son activité, notre client recrute un(e) :

Head of Support and Monitoring H/F
Poste basé à Tunis (Tunisie)

Vos principales missions sont :

- Organiser, structurer et manager l'équipe support technique de niveaux 1 et 2, en veillant à répartir efficacement les responsabilités et à favoriser la montée en compétences des collaborateurs ;
- Superviser la gestion proactive des incidents, en assurant une prise en charge rapide, une priorisation adaptée, et un suivi rigoureux jusqu'à leur résolution complète ;
- Mettre en place et améliorer continuellement les processus de monitoring des systèmes, d'escalade des incidents et de résolution, afin d'optimiser la qualité et la rapidité du support ;
- Définir, suivre et piloter les indicateurs clés de performance (KPI) liés au support technique, notamment les temps de réponse, de résolution et le taux de satisfaction client ;
-Garantir le respect des accords de niveaux de service (SLA) avec les clients, en assurant un reporting régulier et en mettant en place des actions correctives si nécessaire.
- Collaborer étroitement avec les équipes techniques de niveau 3, le service client et les autres départements pour assurer une communication fluide et une résolution efficace des problèmes complexes ;
- Initier et conduire des initiatives d'amélioration continue visant à renforcer la qualité du support, réduire les temps d'interruption et améliorer l'expérience client.

 

- Vous justifiez d'une expérience de plus de 8 ans dans la gestion d'équipes de support technique, avec une expertise technique solide, idéalement acquise en tant que développeur ou ingénieur systèmes.

- Vous maîtrisez en profondeur les outils de monitoring et de gestion des incidents, et savez structurer efficacement les processus opérationnels. Doté(e) de grandes capacités organisationnelles et analytiques, vous êtes orienté(e) vers la résolution rapide des problèmes et l'amélioration continue des services.

Afin d'étudier votre candidature avec attention, nous vous remercions de l'adresser à VIDAL ASSOCIATES Consulting & Search, en déposant votre dossier sous la référence « Ve15943F » sur notre site www.talentup.com ou par email à mea@vidal-associates.com